Hace tan solo unos días ha saltado a los medios de comunicación la noticia de las nuevas ofertas de Telefónica para sus clientes de fibra Movistar.
La agresividad comercial de los nuevos paquetes, con velocidades de acceso a la red que triplican la máxima actual, demuestra el objetivo de la Operadora de referencia en España: Hacerse con la mayor porción de la tarta de aquellos usuarios que más beneficio le dan.
Pero, ¿Se equivoca Telefónica, además de las otras operadoras que en breve contestarán con ofertas similares? ¿Están ofreciendo algo que realmente los clientes no valoran ni quieren? ¿Esta estrategia asegura la fidelidad y satisfacción de los clientes?
Una breve búsqueda por la red con frases del tipo “problemas con mi WiFi” o “mi conexión a Internet va lenta” revela que un número nada despreciable de clientes “VIP” de banda ancha de las operadoras está poco o muy insatisfecho con los servicios contratados.
No hace mucho, hablando con un responsable de satisfacción al cliente de un gran operador español me confesaba que los clientes actuales con paquetes de banda ancha por encima de los 80 Mbps tienen una peor satisfacción con el producto que los antiguos, y actuales, clientes del “jubilable” ADSL con conexiones que no
superan los 15 Mbps. ¿Cómo es esto posible?
La contestación es muy sencilla y, de hecho, cualquiera de nosotros, si somos clientes de banda ancha, nos podemos contestar.
El problema radica en que los operadores garantizan, hasta cierto punto, determinado por el organismo estatal competente, la velocidad de acceso a la red. En ningún caso el operador se responsabiliza de lo que ocurra de “router” hacia adentro del hogar. Los manuales y anejos de los equipos y contratos que nos envían al darnos de alta con un operador están plagados de notas y avisos en el sentido de no garantizar nada “de puertas hacia dentro” del hogar del cliente.
Claramente, siendo WiFi en la mayoría de los casos, o tecnologías autoinstalables como PLC, los medios que los clientes eligen para distribuir el ancho de banda contratado a la operadora por su hogar, el ancho de banda en la puerta del cliente va desapareciendo a medida que recorremos el hogar hasta llegar a niveles ridículos o inexistentes en las habitaciones más alejadas o en momentos de gran concurrencia de usuarios en el hogar.
Por tanto, señores operadores, ¿Por qué me quieren ofrecer más velocidad de acceso si luego no la puedo disfrutar en TODOS los lugares de mi hogar y de una forma ESTABLE en el tiempo? ¿Por qué no me ofrecen la posibilidad de disfrutar la velocidad que ya les estoy pagando sin tener que recurrir al comercial de la sección
de electrónica de la gran superficie? En el mejor de los casos, este profesional y mi cuñado “manitas” me recomendarán un router, amplificador o punto de acceso “WiFimágico” o un PLC de última generación inmune a cualquier ruido que acabará en el mismo armario que el resto de equipos anteriores.
Por desgracia, y como toda empresa humana, siempre se elige el camino de menos energía a corto plazo. En nuestro caso esto se traduce en que la miopía de las operadoras les ha empujado a captar clientes con el anzuelo de ofrecer al cliente mayor velocidad de acceso, de forma que los incautos clientes piensen que van a solventar sus problemas de velocidad con accesos más rápidos.
Es la estrategia del “pan para hoy…”. El cliente no tardará en darse cuenta de que sigue teniendo un acceso maravillosamente rápido a la red que no puede disfrutar porque luego, su red del hogar está basada en tecnologías inapropiadas o carece del más mínimo diseño y planificación acorde con la oferta del operador.
Está claro, para una operadora es más barato a corto plazo “dar a un botón” en la centralita y pasar de ofrecerle al usuario X Mbps a ofrecerle 3X, que ofrecerle el servicio y los equipos adecuados para que pueda tener una red del hogar acorde con los X Mbps.
Soy pesimista. Esto que he descrito no es sino una muestra más de que no hemos aprendido y nuestra tendencia natural es la de continuar con la cultura del “pelotazo”. La aproximación de capturar cuota de mercado sin ningún miramiento por la satisfacción al cliente y que luego “ya vendrán otros que se ocuparán del
problema”. Total, el cliente ya es cautivo y mi variable depende del número de altas y no del número de bajas o del coste que me dejo en la línea de atención.
Para acabar, un llamamiento a aquellos operadores que pelean por hacerse un hueco en el panorama de banda ancha de los hogares. Hay una gran oportunidad de diferenciarse de los grandes que buscan cuota a base de ofrecer “mas megas” por fuerza bruta. Ofrezcan una red del hogar a los clientes. Ofrezcan un planteamiento, instalación y mantenimiento de redes en los hogares que no solo permitan a los clientes disfrutar de mayores anchos de banda sino que lograrán “cautivar” a esos clientes y, ténganlo por seguro, su vínculo con ustedes será mucho más sólido que cualquier otra vinculación contractual.
Quizás no sea el camino de mínima energía a corto plazo, pero les garantizará el éxito a medio y largo plazo. Se lo dice un usuario.
Pero, por favor, ¡No me ofrezcan más “megas” por favor!
